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11の約束で差別化、ライフバルリフォーム/東京ガス 【2面】
 東京ガスはライフバルの持続的成長に向け、リフォーム営業を強化する。ネット通販などガス機器単体の価格競争が激化する中、拡大が見込まれるリフォーム市場において、ライフバルの強みを生かし、水回りを中心とした住宅設備機器や床暖房を伴うリフォームを行うことにより、市場シェアと売り上げの拡大を図る。

 リフォームにおけるライフバルの強みは、東京ガスグループの「安心・安全・信頼」のブランド価値と地域密着体制だ。これらを生かし、水回りを中心とした住宅設備を光熱費・環境性・省エネ性・健康面での付加価値を付けて提案することで、他社との差別化を図る。

 こうした強みを基に2つの方策に取り組む。1つ目は価格や施工品質など、リフォームにおいて顧客が抱く懸念を払拭するために、顧客とあらかじめ「11の約束」を交わす。「安心・安全・信頼」のブランド価値を具現化したものだ。内容は、①会社の概要とリフォーム実績の案内、②見積提出日時などの明示、③末長く安心なアフターサービス、④会社としての責任の明示、⑤施工の手順や基準、養生方法の明示、⑥作業中の配慮、マナーの順守、⑦協力会社を含む全員が約束を順守、⑧工事に起因する損害賠償に関する説明、⑨分かりやすい工事内容説明、⑩分かりやすい見積書の提出、⑪お客さまアンケートの実施。「11の約束」は16年度までにライフバル各社の判断で順次開始する。今年度は全63のライフバルの約半数がスタートする予定だ。

 もう1つは、リフォームをPRするためのツールの作成。会社案内、接点機会に活用するパンフレットとリーフレット形式の営業ツールの3種類を用意する。池田顕ライフバル推進部営業エンジニアリング支援グループマネージャーは「これまではライフバルごとに現場の作業方法が異なっていて、統一的なツールが作成できなかった。今回『11の約束』を定めたことで営業ツールの作成が可能になった。お客さまへの訴求ポイントの明確化で、接点業務担当者が提案しやすくなり、情報量のアップが期待できる」と話す。


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